Direito de arrependimento em compra online: 7 dias

O direito de arrependimento em compra online permite ao consumidor desistir da compra em 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, sem precisar dar motivo. A loja devolve de imediato, com atualização monetária, os valores pagos a qualquer título no período (CDC, art. 49).

O que diz a lei sobre o direito de arrependimento em compra online

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, vale para toda contratação de produtos e serviços feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio". A compra pela internet é o caso mais comum dessa regra.

Três pontos do artigo pesam para a loja:

Prazo: 7 dias, contados da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
Sem motivo: a lei não pede justificativa. O consumidor só precisa manifestar a desistência no prazo.
Devolução: o parágrafo único manda devolver de imediato os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, monetariamente atualizados.

A expressão "a qualquer título" faz diferença. O texto não separa produto, frete e taxa. Por isso o frete tende a entrar na devolução quando o cliente desiste no prazo, e a loja não deve contar com ele como valor que fica com ela.

O que o Decreto 7.962/2013 acrescenta para a loja virtual

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o CDC no comércio eletrônico. O art. 1º diz que ele trata de informação clara, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento. O art. 5º detalha as obrigações:

Informar, de forma clara e ostensiva, os meios para o consumidor exercer o direito.
Aceitar o arrependimento pela mesma ferramenta usada na compra, sem impedir outros meios (§ 1º).
Cancelar os contratos acessórios sem ônus para o consumidor (§ 2º).
Avisar de imediato a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a compra não seja lançada na fatura ou seja estornada (§ 3º).
Enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento do pedido (§ 4º).

O art. 7º diz que descumprir o decreto sujeita a loja às sanções do art. 56 do CDC.

Diagnóstico WJR, gratuito e sem compromisso

Chama no WhatsApp, conta o que te incomoda e a gente responde em algumas horas.

Quero meu Diagnóstico WJR

Quando o prazo de 7 dias começa a contar

Para produto, o prazo começa no recebimento. Uma compra feita na segunda e entregue na sexta tem o prazo contado a partir da sexta. Para serviço contratado online, a contagem parte da assinatura do contrato ou do recebimento do serviço, conforme o art. 49.

Guarde o comprovante de entrega com data. É ele que mostra se o pedido de desistência chegou dentro do prazo.

Arrependimento não é troca nem defeito

São três situações diferentes, e misturar as três gera atrito com o cliente:

Arrependimento: compra fora do estabelecimento, 7 dias, sem motivo, devolução do que foi pago.
Troca por gosto, cor ou tamanho: depende da política da loja, se ela oferecer.
Produto com defeito: segue as regras de vício do produto do CDC, com prazos próprios.

Escreva cada caso em separado na política de trocas do site. O cliente entende melhor e a equipe responde mais rápido.

O lado fiscal do arrependimento

Quando o produto volta, a venda deixa de existir. Se a loja emitiu nota fiscal, ela precisa registrar o retorno da mercadoria com o documento fiscal correto, ligado à nota original. Sem isso, a receita fica no faturamento e o imposto é pago sobre uma venda desfeita.

A regra da nota de devolução está em Nota fiscal de devolução: quem emite, prazo e CFOP, o passo a passo em Como emitir nota fiscal de devolução: quem emite e o que preencher e o código da operação em Qual CFOP usar em devolução de venda: 1.202, 2.202 ou 5.202?. O estorno no cartão também precisa bater com a baixa da venda no financeiro e no estoque.

Checklist para a loja online

Publique a política de arrependimento em local visível no site.
Ofereça o pedido pelo mesmo canal da compra, como o próprio pedido no site.
Confirme o recebimento do pedido ao cliente na hora.
Peça o estorno à operadora do cartão ou faça a devolução do Pix.
Registre a volta da mercadoria com o documento fiscal correto.
Atualize o estoque e o faturamento do mês.

Quem vende por site sendo MEI encontra as regras do canal em MEI pode ter site e vender online? Nota, outro estado e o que muda em 2027. Mais conteúdo para lojas virtuais está em Contabilidade para e-commerce: o que a sua loja precisa acertar, e o emissor de notas em Emissor de nota fiscal para a sua empresa emitir sem erro.

Como a WJR ajuda

A WJR é um escritório de contabilidade na Mooca, em São Paulo, com mais de 30 anos de experiência e atendimento presencial e online (Quem somos: a WJR Contabilidade, na Mooca desde 1995). O primeiro passo é o Diagnóstico WJR, gratuito e sem compromisso, com resposta em algumas horas. Mais sobre o tema em Nota fiscal de devolução: quem emite, prazo e CFOP.

Perguntas frequentes

A loja precisa devolver o frete?+

O art. 49 do CDC manda devolver os valores pagos "a qualquer título" durante o prazo de reflexão. A lei não separa o frete do preço do produto, então a devolução tende a incluir o que o cliente pagou.

O prazo de 7 dias conta da compra ou da entrega?+

O art. 49 fala em 7 dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Na compra de produto pela internet, o recebimento é a referência mais segura.

O cliente precisa explicar por que desistiu?+

Não. O art. 49 não exige motivo. Basta manifestar a desistência dentro do prazo, e o Decreto 7.962/2013 diz que ele pode fazer isso pela mesma ferramenta usada na compra.

Compra feita na loja física tem direito de arrependimento?+

O art. 49 trata da contratação fora do estabelecimento comercial. Na loja física, a troca por gosto depende da política da loja, e o defeito segue as regras de vício do produto.

A loja pode cobrar multa pela desistência?+

O § 2º do art. 5º do Decreto 7.962/2013 diz que o arrependimento rescinde os contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor. O parágrafo único do art. 49 do CDC manda devolver os valores pagos.

Direito de arrependimento em compra online: o que a loja precisa fazer