Como cobrar clientes inadimplentes: passo a passo

Como cobrar clientes inadimplentes sem perder o cliente nem passar do limite da lei? Comece pelo lembrete cordial no dia seguinte ao vencimento, passe para a cobrança por escrito, ofereça uma renegociação formalizada e deixe protesto, negativação e ação para o fim, quando as etapas amigáveis falharam.

Esta página dá a sequência de cobrança. Como reduzir a inadimplência antes da venda e como montar a régua inteira está em Inadimplência: como reduzir, cobrar e o que a lei permite fazer com o cliente que não paga, e outras respostas rápidas em Perguntas.

Como cobrar clientes inadimplentes, passo a passo?

1. Confirme a dívida antes de cobrar. Veja se a venda foi entregue, se o valor e o vencimento batem com o pedido ou o contrato e se o pagamento não caiu em outra conta. Cobrar valor errado desgasta a relação e, com consumidor, se o consumidor pagar quantia indevida ele tem direito à devolução em dobro do excesso, salvo engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único).

2. Lembre com cordialidade. Um aviso curto, por WhatsApp ou e-mail, com o valor, o vencimento e o meio de pagamento. A maioria dos atrasos é esquecimento.

3. Cobre por escrito. Se não houve resposta, envie nova mensagem com o valor atualizado, prazo para pagar e canal de contato. Guarde a data e o conteúdo, porque servem de prova de que o cliente foi avisado.

4. Ofereça renegociação formalizada. Se o cliente não pode pagar de uma vez, combine novo prazo ou parcelas e registre o acordo por escrito, com valores, datas e assinatura ou aceite. Um acordo só de conversa não protege o crédito.

5. Use protesto ou negativação. Quando as etapas amigáveis acabam, o protesto prova o inadimplemento em cartório e a negativação leva o nome do devedor a cadastros de crédito.

6. Chegue à via judicial só por último. Ela exige documentos, custa tempo e dinheiro, e o resultado não é garantido.

Quando o atraso começa a contar?

Quando a obrigação tem data de vencimento certa, o inadimplemento no vencimento coloca o devedor em mora de pleno direito, sem precisar de aviso (Código Civil, art. 397). Se não há data, a mora se constitui por interpelação judicial ou extrajudicial, e aí a mensagem por escrito passa a ter peso jurídico.

Por isso o vencimento deve estar claro no pedido, no contrato e no boleto. Sem data, a cobrança nasce mais frágil.

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O que a lei proíbe na cobrança ao consumidor?

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça (CDC, art. 42). Condutas como as abaixo costumam ser tratadas como constrangimento:

cobrar em grupo de WhatsApp ou rede social com outras pessoas vendo;
ligar repetidamente no trabalho ou ameaçar contar a terceiros;
usar linguagem de ameaça ou intimidação.

Todo documento de cobrança deve trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor (CDC, art. 42-A). Já a venda entre empresas segue o contrato e o Código Civil, mas o bom senso na abordagem vale igual.

Protesto e negativação funcionam como?

Protesto é o ato formal e solene pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação originada em títulos e outros documentos de dívida (Lei 9.492/1997, art. 1º). A negativação, quando o cliente é consumidor, tem regras de cadastro: a abertura deve ser comunicada por escrito a ele, se não for solicitada por ele (CDC, art. 43, §2º), e as informações negativas não podem ter período superior a cinco anos (art. 43, §1º).

Para saber se o título pode ser protestado e como, o contador ou o advogado conferem o documento da venda. Nem toda cobrança tem título pronto.

Em quanto tempo a dívida do cliente prescreve?

A pretensão de cobrança de dívidas líquidas constantes de instrumento público ou particular prescreve em cinco anos (Código Civil, art. 206, §5º, I). Contrato, confissão de dívida e outros instrumentos escritos entram aí. Venda sem documento algum é mais difícil de provar, o que reforça o registro por escrito em cada etapa.

O que fazer com a venda não recebida na contabilidade?

A venda já foi registrada, e o não recebimento tem tratamento contábil e fiscal próprio, tema de Como contabilizar venda fiada e inadimplência: da receita ao ajuste por perda e ao efeito fiscal. Para acompanhar o que está a receber e o que venceu, veja O que é contas a pagar e a receber: o que entra em cada uma e como aparecem na contabilidade. Como o atraso pesa no caixa, leia também O que é capital de giro: o dinheiro que sustenta a empresa entre pagar e receber e as formas de receber em Cobrança por Pix, boleto e cartão: como cada meio afeta o caixa, a conciliação e a nota.

Como a WJR trata a cobrança

A WJR tem serviço de consultoria de processos internos, e o cliente fala com o time especializado no grupo de WhatsApp da empresa, num escritório presencial com pessoas reais, com mais de 30 anos de experiência e 5 estrelas no Google.

O serviço mais próximo é BPO financeiro e consultoria de processos internos para a sua empresa. O que ele inclui na sua cobrança, depende do caso, no Diagnóstico WJR a gente diz, gratuito e sem compromisso.

Perguntas frequentes

Posso cobrar cliente inadimplente por WhatsApp?+

Sim, desde que a conversa seja direta com o devedor, sem exposição a terceiros e sem ameaça. A mensagem por escrito também serve de registro.

Posso negativar cliente sem avisar?+

Para o consumidor, a lei manda comunicar por escrito a abertura do cadastro quando ele não a solicitou. Sem isso, a anotação pode ser contestada.

Cobrar juros e multa é permitido?+

Só o que foi combinado em contrato ou previsto em lei. O contador ou o advogado conferem o percentual antes de cobrar.

Devo contratar empresa de cobrança?+

É uma opção quando a carteira cresce. Mesmo terceirizada, a cobrança ao consumidor continua sujeita à proibição de constrangimento do CDC.

Posso parar de vender para quem está em atraso?+

Sim, como regra de crédito da empresa, desde que esteja clara no contrato ou nas condições de venda. Isso evita aumentar a dívida do cliente. Quer menos venda parada no caixa? Conheça BPO financeiro e consultoria de processos internos para a sua empresa e peça o Diagnóstico WJR.

Como cobrar clientes inadimplentes: do lembrete ao protesto, sem passar do limite da lei