Inadimplência: como reduzir e cobrar dentro da lei

Para reduzir a inadimplência, a empresa atua em duas frentes: antes da venda, com cadastro, contrato e vencimento claros, e depois dela, com uma régua de cobrança que lembra, negocia e, se preciso, parte para protesto ou negativação. Tudo isso dentro do que a lei permite, que muda conforme o cliente seja consumidor final (Código de Defesa do Consumidor) ou outra empresa (Código Civil e contrato).

Isto é para o dono que vende a prazo, emite boleto ou cobra mensalidade e vê o dinheiro atrasado virar buraco no caixa. Cliente que não paga é capital de giro parado e tempo gasto correndo atrás; uma rotina de cobrança tira esse peso do improviso.

Consumidor ou empresa: qual lei vale na cobrança

A primeira pergunta é quem é o devedor. O CDC, arts. 2º e 3º, protege o consumidor, que é quem compra como destinatário final, pessoa física ou jurídica. Nessa relação, as regras de cobrança do CDC se aplicam por inteiro.

Quando uma empresa vende para outra que usa o produto ou serviço no próprio negócio, em geral vale o Código Civil e o que está no contrato. Por isso o contrato, ou ao menos a proposta aceita, faz tanta diferença: é nele que ficam multa, juros e forma de cobrança.

Como prevenir a inadimplência antes da venda

A cobrança mais barata é a que não precisa acontecer. As medidas de prevenção são simples:

Cadastro completo do cliente, com documento, endereço e contato atualizado.
Condições por escrito: valor, vencimento, multa e juros combinados antes.
Limite de crédito por cliente, revisto com o histórico de pagamento.
Entrada ou sinal em vendas maiores ou para cliente novo.
Meios de pagamento que facilitam pagar em dia, como boleto e Pix com vencimento.
Aviso antes do vencimento, que resolve boa parte dos esquecimentos.

Os meios de cobrança e as regras de cada um estão em Cobrança por Pix, boleto e cartão: como cada meio afeta o caixa, a conciliação e a nota. O Pix Cobrança, por exemplo, admite pagamento com vencimento e cálculo de juros, multa e desconto (Resolução BCB 1/2020, Regulamento, art. 11-A, II).

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Régua de cobrança: da lembrança ao protesto

Régua de cobrança é a sequência de contatos combinada de antemão, com o que fazer em cada etapa. Os dias de cada passo são escolha da empresa, conforme o ticket e o tipo de cliente. Uma régua típica segue esta ordem:

Lembrete antes do vencimento, com a segunda via do boleto ou o código Pix.
Aviso no dia seguinte ao vencimento, em tom de lembrete.
Contato pessoal por telefone ou mensagem, perguntando o motivo e oferecendo nova data.
Proposta de acordo por escrito, com parcelas e datas.
Notificação formal de que o título será protestado ou o nome negativado.
Protesto ou negativação, conforme a política da empresa.
Cobrança judicial, reservada para valores que justificam o custo.

Pelo Código Civil, art. 397, a dívida com data certa deixa o devedor em mora no próprio vencimento, sem precisar avisar. Sem data certa, a mora depende de interpelação judicial ou extrajudicial. A rotina de acompanhar vencimentos está em Contas a pagar e a receber: como organizar a rotina da pequena empresa.

Multa e juros de atraso: quanto a lei permite

Aqui mora muita confusão. O limite de multa de 2% está no CDC, art. 52, §1º, e vale para o fornecimento de produtos ou serviços com outorga de crédito ou financiamento ao consumidor. Não é um teto geral para toda cobrança, e não se aplica, como regra, à venda entre empresas.

Entre empresas, a multa é a do contrato, com um limite do Código Civil: a cláusula penal não pode passar do valor da obrigação principal (art. 412). Se o contrato não fixar juros, valem os juros legais do art. 406: a taxa Selic menos a variação do IPCA, considerada zero se der negativa. A metodologia é definida pelo Conselho Monetário Nacional e divulgada pelo Banco Central.

O que a lei proíbe na cobrança ao consumidor

O CDC coloca limites claros ao jeito de cobrar. Os principais:

Nada de constrangimento ou ameaça e nada de expor o cliente ao ridículo (art. 42).
Cobrou valor indevido, devolve em dobro o que foi pago a mais, com correção e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único).
Documento de cobrança identificado, com nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor (art. 42-A).
Cobrança abusiva é crime quando usa ameaça, coação, afirmação falsa ou expõe o consumidor, ou interfere no trabalho, descanso ou lazer dele (art. 71).

Na prática, cobrar em público, expor a dívida a outras pessoas ou insistir a ponto de atrapalhar o trabalho e o descanso do cliente é o tipo de conduta que a lei quer evitar.

Protesto e negativação: regras e prazos

O protesto é o ato formal que prova a inadimplência de um título ou documento de dívida (Lei 9.492, art. 1º). Depois de apresentado no tabelionato, o protesto é registrado em até 3 dias úteis contados da protocolização (art. 12). Esse prazo é do cartório, não do credor. O cancelamento é pedido direto no tabelionato, com o documento protestado (art. 26).

A negativação em cadastro de proteção ao crédito segue regras do CDC e do STJ:

a anotação negativa não pode passar de 5 anos (CDC, art. 43, §1º; Súmula 323 do STJ);
a abertura do registro deve ser comunicada ao consumidor por escrito (art. 43, §2º);
a notificação antes da inscrição cabe ao órgão mantenedor do cadastro, e não ao credor (Súmula 359 do STJ);
dado incorreto é corrigido pelo arquivista, que avisa os destinatários em 5 dias úteis (art. 43, §3º);
depois do pagamento integral, o credor tem 5 dias úteis para providenciar a exclusão do registro (Súmula 548 do STJ).

Como a WJR ajuda a organizar a cobrança

Cobrança organizada depende de processo: quem acompanha os vencimentos, quem liga, quem aprova acordo e quando o título vai a protesto. Desenhar e documentar essa rotina é assunto da BPO financeiro e consultoria de processos internos para a sua empresa da WJR.

A WJR é um escritório da Mooca, fundado em 1995, com atendimento presencial e online e time especializado no grupo de WhatsApp de cada cliente. O primeiro passo pode ser o Diagnóstico WJR, gratuito e sem compromisso. Outros guias de gestão estão em Bpo e processos, e o efeito do atraso no caixa, em Capital de giro: o que é, como calcular e por que falta dinheiro mesmo vendendo bem.

Perguntas frequentes

A multa de 2% vale para toda cobrança?+

Não. O limite de 2% do CDC, art. 52, §1º, é do fornecimento com crédito ou financiamento ao consumidor. Entre empresas vale o contrato, sem passar do valor da obrigação (CC, art. 412).

Por quanto tempo o nome do cliente pode ficar negativado?+

No máximo 5 anos. É o que dizem o CDC, art. 43, §1º, e a Súmula 323 do STJ.

Depois que o cliente paga, quem tira o nome do cadastro?+

O credor. Pela Súmula 548 do STJ, cabe a ele excluir o registro em até 5 dias úteis, contados do pagamento integral e efetivo.

O protesto sai em 3 dias úteis?+

Sim, esse é o prazo do tabelionato para registrar o protesto, contado da protocolização do título (Lei 9.492, art. 12). Não é prazo para o credor agir.

Posso cobrar juros se o contrato não falar nada?+

Sim. Sem juros combinados, valem os juros legais do Código Civil, art. 406: Selic menos IPCA, e zero se o resultado for negativo. Para desenhar a rotina de cobrança e os processos financeiros da sua empresa, conheça a consultoria de processos internos da WJR em BPO financeiro e consultoria de processos internos para a sua empresa.

Inadimplência: como reduzir, cobrar e o que a lei permite fazer com o cliente que não paga